Logotipo do LAC Fonte:http://www.lac.com.pt/
Hoje trago algo, que parece que o País começa a acordar para a verdadeira necessidade, que são ter clientes, e para isso, é necessário mudar atitudes e mentalidades, passo a transcrever a notícia, seguido de um comentário:
« A solução para a crise? Lojas amigas do cliente
Qualidade de serviço e bom atendimento são os requisitos de uma certificação inovadora
Ninguém entra numa loja norte-americana sem ser efusivamente cumprimentado pelo empregado mais próximo, que de imediato lhe diz como se chama e que está ao seu dispor. E está mesmo: o empregado vai desdobrar-se em atenções para o satisfazer, aturar todas as suas exigências e cumprir o princípio de que o cliente tem sempre razão. Nas disputas legais, é raro que um consumidor não consiga fazer valer os seus direitos.
Poderá dizer-se o mesmo do serviço ao cliente em Portugal? Nem por isso. Basta passar os olhos pelo site http://www.queixas.pt para perceber que a cultura da qualidade de serviço ainda não está massificada. Empregados que deixam os clientes à espera enquanto acabam telefonemas, preços inexplicavelmente trocados ou não visíveis, equipamentos avariados que demoram semanas a ser reparados, responsáveis de apoio ao cliente que ignoram queixas ou pedidos.
Há de tudo no retalho português, mesmo nas grandes superfícies e marcas mais conhecidas, em que, em princípio, já está implementada uma cultura de atendimento eficaz.
Mas se um consumidor pudesse saber com antecipação se vai ou não ter um bom atendimento, pensaria duas vezes antes de entrar numa loja? A partir de agora essa escolha vai ser possível. A informação será fornecida através de um coração sorridente, estampado à porta do estabelecimento: é o selo LAC – Loja Amiga do Cliente, que acaba de ser lançado em Portugal.
Esta certificação é uma espécie de ISO 9001 para a excelência do serviço ao cliente. É emitida pelo novo Instituto Português de Relações com o Cliente (IPRC), especificamente criado para o efeito, e obedece a um conjunto rigoroso de requisitos de qualidade.
“Há imensos estudos que indicam que a avaliação dos clientes está relacionada com a performance das pessoas e não com o preço”, explicou Judite Manso, directora-geral do IPRC, durante a entrega dos primeiros certificados a oito empresas em Portugal.
Um estudo de 2008 da consultora Accenture revela que a maioria dos clientes abandona as marcas pelo mau serviço prestado e não por acharem que são caras. O estudo “High Performance in the Age of Customer Centricity”, realizado junto de quatro mil consumidores de nove países nos cinco continentes, indica que esta tendência é válida mesmo em alturas de crise, como a actual.
Amigos dos clientes As primeiras marcas com selo LAC são a Lanidor, Biju, Weber, Dentalcare, Clínicas Persona, Salitur – Rent-a-Car, Staples OfficeCenter e as marcas Modalfa e Zippy da Sonae Distribuição. O que significa que cumprem pelo menos 80% dos requisitos exigidos pelo IPRC, entre os quais estão critérios tão diversos como Livro de Reclamações, etiquetas com preços ou limpeza da farda dos empregados. Mais importante ainda: o cliente sabe que quando entra numa loja com este selo tem os direitos garantidos. Em caso de litígio, o IPRC dará todo o apoio necessário ao consumidor.
“A ideia é que, daqui a algum tempo, os clientes comecem a dizer que só compram se a loja for LAC”, revelou Judite Manso. No entanto, apesar de este selo ter o apoio MODCOM – Modernização ao Comércio, que visa dinamizar o comércio tradicional, as primeiras marcas interessadas são de maior dimensão.
A verdade é que no pequeno comércio a atenção ao cliente é maior. Carla Varela, da DECO, explica que as queixas referentes ao comércio tradicional são residuais e elogia o lançamento do LAC, considerando-o “vantajoso para todos os intervenientes”.»
In: http://www.ionline.pt/conteudo/22273-a-solucao-crise-lojas-amigas-do-cliente, a 10 de Setembro de 2009, no Jornal I
O meu comentário:
Muito bem, parece que estamos a evoluir um pouco na nossa maneira de pensar e de agir.
Penso que, os comportamentos, de satisfazer o cliente com os atendimentos, com ir mais além do que o cliente pensa, ou seja, superar as expectativas do cliente.
A cultura do comércio mais tradicional e retalhista de Portugal, é que, o cliente não tem razão, e que os comerciantes é que sabem o que devem colocar a venda, e têm sempre os próprios procedimentos que mais lhes convêm. Outra situação, muito comum nos comportamentos dos lojistas nacionais, é que os comerciantes não têm respeito por muitos clientes, fazem os mesmos esperar, por vezes, diferenciam clientes em frente a outros clientes, por exemplo, um cliente que até é amigo do dono do comércio, tem melhor atendimento que um cliente, que simplesmente é só mais um cliente, ou seja, existe uma grande heterogeneidade de atendimentos, o que não beneficia a loja, e posteriormente, o comercio retalhista e tradicional.
Eu pessoalmente, sou muito exigente com os comerciantes, mas sou homogéneo nas minhas características, senão vejamos, há uns anos num estabelecimento que me deslocava com frequência, os empregados começaram a ficar com o que se chama «o rei na barriga», em que, começaram a ficar antipáticos, e a privilegiar outros clientes, que até chegavam depois, mas como, eram amigos do dono, tinham privilégios perante os restantes clientes, resultado, fecharam pouco tempo depois, pois pensaram que podiam mandar no mercado, e a regra é precisamente o contrário, o mercado é que dita as regras.
A idea do LAC, é uma óptima ideia, pois vai uniformizar procedimentos e fazer com que os atendimentos sejam mais homogéneos, penso que o que falta às pessoas donas das lojas de retalho é formação, e de poder dar ao seu pessoal de contacto com o cliente as melhores directrizes no atendimento ao público, ou então, mesmo os formar para que se possa ter o atendimento adequado com as melhores práticas de cortesia.
Os clientes, têm direitos, e têm direito de serem bem atendidos, de serem bem servidos, e os comerciantes têm que ir de encontro aos desejos, necessidades e motivações dos mesmos, a isso, denomina-se de Marketing, é esta, área da gestão, responsável por se ter uma boa relação com o mercado onde se está inserido, e posteriormente, ter uma relação empregado-cliente, o mais duradoura possível, para que se possa ter a menos oscilação possível no nosso negócio, começando com situações aparentemente banais, mas que na realidade não o são, que é o atendimento ao cliente.
Mas não se pense, que se pode brincar ao Marketing, é completamente, tentar passar por Marketeer, ou mesmo, colocar pessoas não habilitadas em Marketing a realizar o mesmo, o mais perto é um Gestor, mas o Gestor, pode ter um grande problema, é que geralmente são gestores com mais apetência para áreas financeiras, e podem desta forma, prejudicar gravemente o marketing da sua empresa, por querem canalizar recursos destinados ao marketing para outras áreas, ou funções.
O LAC vem abrir uma porta, que vem sendo aclamada como necessária há muito tempo, mas sendo desprezada ao longo de muitos anos e ainda hoje o é, que é a necessidade de marketeers, tanto gestores de marketing, bem como técnicos de marketing, esta área de estudo, é o que vai ditar a diferenciação das lojas, empresas e mesmo organizações, num futuro mais próximo que se imagina.
Para terminar, e penso ter sido bem explicito, deixo aqui os meus parabéns aos criadores e aos implementadores do LAC, bem precisávamos em Portugal, de por um pouco de ordem nas regras do comércio, mas acima de tudo, de os clientes serem tratados com excelência.
Deixo a questão: Que Pensa do LAC?
Tenho Dito
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