Nova Esperança para o Marketing, Graças às Lojas Amigas do Cliente (LAC)

Logotipo do LAC Fonte:http://www.lac.com.pt/

Hoje trago algo, que parece que o País começa a acordar para a verdadeira necessidade, que são ter clientes, e para isso, é necessário mudar atitudes e mentalidades, passo a transcrever a notícia, seguido de um comentário:

« A solução para a crise? Lojas amigas do cliente

Qualidade de serviço e bom atendimento são os requisitos de uma certificação inovadora

Ninguém entra numa loja norte-americana sem ser efusivamente cumprimentado pelo empregado mais próximo, que de imediato lhe diz como se chama e que está ao seu dispor. E está mesmo: o empregado vai desdobrar-se em atenções para o satisfazer, aturar todas as suas exigências e cumprir o princípio de que o cliente tem sempre razão. Nas disputas legais, é raro que um consumidor não consiga fazer valer os seus direitos.

Poderá dizer-se o mesmo do serviço ao cliente em Portugal? Nem por isso. Basta passar os olhos pelo site http://www.queixas.pt para perceber que a cultura da qualidade de serviço ainda não está massificada. Empregados que deixam os clientes à espera enquanto acabam telefonemas, preços inexplicavelmente trocados ou não visíveis, equipamentos avariados que demoram semanas a ser reparados, responsáveis de apoio ao cliente que ignoram queixas ou pedidos.

Há de tudo no retalho português, mesmo nas grandes superfícies e marcas mais conhecidas, em que, em princípio, já está implementada uma cultura de atendimento eficaz.

Mas se um consumidor pudesse saber com antecipação se vai ou não ter um bom atendimento, pensaria duas vezes antes de entrar numa loja? A partir de agora essa escolha vai ser possível. A informação será fornecida através de um coração sorridente, estampado à porta do estabelecimento: é o selo LAC – Loja Amiga do Cliente, que acaba de ser lançado em Portugal.

Esta certificação é uma espécie de ISO 9001 para a excelência do serviço ao cliente. É emitida pelo novo Instituto Português de Relações com o Cliente (IPRC), especificamente criado para o efeito, e obedece a um conjunto rigoroso de requisitos de qualidade.

“Há imensos estudos que indicam que a avaliação dos clientes está relacionada com a performance das pessoas e não com o preço”, explicou Judite Manso, directora-geral do IPRC, durante a entrega dos primeiros certificados a oito empresas em Portugal.

Um estudo de 2008 da consultora Accenture revela que a maioria dos clientes abandona as marcas pelo mau serviço prestado e não por acharem que são caras. O estudo “High Performance in the Age of Customer Centricity”, realizado junto de quatro mil consumidores de nove países nos cinco continentes, indica que esta tendência é válida mesmo em alturas de crise, como a actual.

Amigos dos clientes As primeiras marcas com selo LAC são a Lanidor, Biju, Weber, Dentalcare, Clínicas Persona, Salitur – Rent-a-Car, Staples OfficeCenter e as marcas Modalfa e Zippy da Sonae Distribuição. O que significa que cumprem pelo menos 80% dos requisitos exigidos pelo IPRC, entre os quais estão critérios tão diversos como Livro de Reclamações, etiquetas com preços ou limpeza da farda dos empregados. Mais importante ainda: o cliente sabe que quando entra numa loja com este selo tem os direitos garantidos. Em caso de litígio, o IPRC dará todo o apoio necessário ao consumidor.

“A ideia é que, daqui a algum tempo, os clientes comecem a dizer que só compram se a loja for LAC”, revelou Judite Manso. No entanto, apesar de este selo ter o apoio MODCOM – Modernização ao Comércio, que visa dinamizar o comércio tradicional, as primeiras marcas interessadas são de maior dimensão.

A verdade é que no pequeno comércio a atenção ao cliente é maior. Carla Varela, da DECO, explica que as queixas referentes ao comércio tradicional são residuais e elogia o lançamento do LAC, considerando-o “vantajoso para todos os intervenientes”.»

In: http://www.ionline.pt/conteudo/22273-a-solucao-crise-lojas-amigas-do-cliente, a 10 de Setembro de 2009, no Jornal I

O meu comentário:

Muito bem, parece que estamos a evoluir um pouco na nossa maneira de pensar e de agir.

Penso que, os comportamentos, de satisfazer o cliente com os atendimentos, com ir mais além do que o cliente pensa, ou seja, superar as expectativas do cliente.

A cultura do comércio mais tradicional e retalhista de Portugal, é que, o cliente não tem razão, e que os comerciantes é que sabem o que devem colocar a venda, e têm sempre os próprios procedimentos que mais lhes convêm. Outra situação, muito comum nos comportamentos dos lojistas nacionais, é que os comerciantes não têm respeito por muitos clientes, fazem os mesmos esperar, por vezes, diferenciam clientes em frente a outros clientes, por exemplo, um cliente que até é amigo do dono do comércio, tem melhor atendimento que um cliente, que simplesmente é só mais um cliente, ou seja, existe uma grande heterogeneidade de atendimentos, o que não beneficia a loja, e posteriormente, o comercio retalhista e tradicional.

Eu pessoalmente, sou muito exigente com os comerciantes, mas sou homogéneo nas minhas características, senão vejamos, há uns anos num estabelecimento que me deslocava com frequência, os empregados começaram a ficar com o que se chama «o rei na barriga», em que, começaram a ficar antipáticos, e a privilegiar outros clientes, que até chegavam depois, mas como, eram amigos do dono, tinham privilégios perante os restantes clientes, resultado, fecharam pouco tempo depois, pois pensaram que podiam mandar no mercado, e a regra é precisamente o contrário, o mercado é que dita as regras.

A idea do LAC, é uma óptima ideia, pois vai uniformizar procedimentos e fazer com que os atendimentos sejam mais homogéneos, penso que o que falta às pessoas donas das lojas de retalho é formação, e de poder dar ao seu pessoal de contacto com o cliente as melhores directrizes no atendimento ao público, ou então, mesmo os formar para que se possa ter o atendimento adequado com as melhores práticas de cortesia.

Os clientes, têm direitos, e têm direito de serem bem atendidos, de serem bem servidos, e os comerciantes têm que ir de encontro aos desejos, necessidades e motivações dos mesmos, a isso, denomina-se de Marketing, é esta, área da gestão, responsável por se ter uma boa relação com o mercado onde se está inserido, e posteriormente, ter uma relação empregado-cliente, o mais duradoura possível, para que se possa ter a menos oscilação possível no nosso negócio, começando com situações aparentemente banais, mas que na realidade não o são, que é o atendimento ao cliente.

Mas não se pense, que se pode brincar ao Marketing, é completamente, tentar passar por Marketeer, ou mesmo, colocar pessoas não habilitadas em Marketing a realizar o mesmo, o mais perto é um Gestor, mas o Gestor, pode ter um grande problema, é que geralmente são gestores com mais apetência para áreas financeiras, e podem desta forma, prejudicar gravemente o marketing da sua empresa, por querem canalizar recursos destinados ao marketing para outras áreas, ou funções.

O LAC vem abrir uma porta, que vem sendo aclamada como necessária há muito tempo, mas sendo desprezada ao longo de muitos anos e ainda hoje o é, que é a necessidade de marketeers, tanto gestores de marketing, bem como técnicos de marketing, esta área de estudo, é o que vai ditar a diferenciação das lojas, empresas e mesmo organizações, num futuro mais próximo que se imagina.

Para terminar, e penso ter sido bem explicito, deixo aqui os meus parabéns aos criadores e aos implementadores do LAC, bem precisávamos em Portugal, de por um pouco de ordem nas regras do comércio, mas acima de tudo, de os clientes serem tratados com  excelência.

Deixo a questão: Que Pensa do LAC?

Tenho Dito

RT

Anúncios

7 pensamentos sobre “Nova Esperança para o Marketing, Graças às Lojas Amigas do Cliente (LAC)

  1. Olá

    Boa tarde.

    Desde já agradeço a sua participação, e agradeço o seu comentário.
    Fique desde já seguro, que o mesmo não será publicado, como solicitado da sua parte, e penso que devo respeitar a sua vontade, no entanto, devo salvaguardar que o Blog, não publica comentários nem só a abonar, nem em desabono, é um blog livre e onde, todas as liberdades estão salvaguardadas.
    Fique ciente que, quem não deve não teme, e como tal, se algo não está correcto, devemos alertar, e mesmo dar a informação, para conhecimento publico, se a seu comentário é como afirma, penso que deveria dar conhecimento publico do mesmo, no entanto, nada será feito sem seu consentimento.

    Desde já agradeço a atenção dispensada

    RT

  2. Não sei se reparou, mas publicou mesmo o comentário, apesar de afirmar que não o fará.
    Não há nada que denunciar, lembra-me os ataques a Marinho Pinto. Tudo o que fiz, porque fiquei admirado com o mediatismo com que isto surgiu, foi analisar com calma o que foi noticiado e as fontes. Foi pensar e (des)montar a situação. Hoje em dia, com tanto “Marketing” a atacar-nos, esforço-me por conseguir pensar por mim mesmo, por não ser mais um alienado. Antes de ajuizar é preciso investigar e detalhar, não podemos ir atrás do que aparece à superfície. A partir daí, as pistas estão lá todas, o cenário salta à vista.
    Mas não sou o único. Foi este comentário (dum outro anónimo) que me alertou para a questão: http://www.destak.pt/artigos.php?art=39833
    .
    Quanto a anonimato, ou a “quem não deve não teme”, quem é “RT” ou “hangover80”?
    .
    Nem só de ilegalidades se fala quando se fala de coisas erradas. A falta de ética não implica infracção legal.
    .
    Aprecio o seu blog. Expõe-se muito, gere bem os temas e as abordagens, e isso revela algumas qualidades humanas e sociais que acabam por escassear.

    • Boa Tarde

      Desde já, peço desculpa pela publicação do comentário, foi um lapso da minha parte, o qual irei remover, como prometido.

      Fico congratulado com o gostar do que escrevo, e de que, pelo menos sirva para que as pessoas possam reflectir e tomem as medidas ou ideologias que pensem sejam adequadas a cada assunto ou mesmo situação.

      RT ou Hangover80, são simplesmente, algo intangível para ser usado como blog, penso que o mistério de um anonimato, causa mais interesse que se me identificar logo, mas brevemente irei dar me a conhecer, mas fique sabendo que, sou um simples popular, que usa o blog como forma de abordar assuntos,e de se exprimir, pois não temos muitos meios hoje em dia de poder o fazer, pelo menos de forma livre, considero que vivemos num fascismo encapotado de democracia. Penso que seja, pela mesma razão que se identifica como anónimo, há que respeitar, são decisões difíceis de se tomar, mas é para o que nos obrigam

      Quanto ao assunto, fico grato pelo conselho, e levarei muito em conta as suas palavras.

      Muito Obrigado

      RT

    • Olá, Muito Boa Tarde

      Não tem de que, eu utilizo este blog, como sendo de serviço publico, no entanto, sempre que surgem boas ideias, boas situações coisas uteis à sociedade, sempre, que tenho conhecimento das mesmas, tento as publicar.

      No que concerne ao LAC, se entender necessário, dar alguma informação util, ou mesmo alguma situação, que possa intervir de forma positiva, tenho imenso gosto em o fazer.

      Agradeço desde já o seu comentário, e fica a disposição o meu Blog, para qualquer situação necessária.

      Sem Mais

      RT

  3. Viva, boa tarde.
    O meu nome é Judite Manso e sou responsável pelo projecto LAC em Portugal.
    Obrigada pelo seu comentário e por ter publicado sobre o LAC no seu Blog.
    Acredito muito na atitude Positiva, não no optimismo, acho que devemos ver os problemas e enfrenta-los, focalizando as nossas energias na procura de soluções e não, cultivando aquela atitude instalada de culpar tudo e todos, mas não fazer nada!
    O LAC exige essa ATITUDE, dos clientes e dos empresários. Dos clientes porque devem ser mais exigentes: reclamar, sugerir… dos empresários porque devem inovar, aprender, investir…
    O LAC não é a solução para um sector com tantas dificuldades, mas acredito que possa ser um caminho, um caminho no sentido da solução.
    Obrigada
    Judite Manso

    • Obrigado por me chamar à atenção dessa mesma situação, na altura, foi a imagem que encontrei, penso que quando o projecto estava numa situação bastante embrionária.

      Vou trocar a mesma, pela mais recente

      Muito Obrigado

      RT

Deixe uma Resposta

Preencha os seus detalhes abaixo ou clique num ícone para iniciar sessão:

Logótipo da WordPress.com

Está a comentar usando a sua conta WordPress.com Terminar Sessão / Alterar )

Imagem do Twitter

Está a comentar usando a sua conta Twitter Terminar Sessão / Alterar )

Facebook photo

Está a comentar usando a sua conta Facebook Terminar Sessão / Alterar )

Google+ photo

Está a comentar usando a sua conta Google+ Terminar Sessão / Alterar )

Connecting to %s